Manajemen Pemasaran

PENGARUH LAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL

                                                           Kelompok :

       Luluk Akadiyah                   B.113.10.0006

       Tsani Hidayah S.                  B.113.10.0001

D3 MANAJEMEN PERUSAHAAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEMARANG

2011

KATA PENGANTAR

              Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini yang alhamdulillah tepat pada waktunya yang berjudul “

              Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini.

              Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.

Semarang, 29 September 2011

DAFTAR ISI

Kata Pengantar........................................................................................... i

Daftar Isi......................................................................................................    ii

Pendahuluan...........................................................................................      1

Pembahasan...........................................................................................      2

Penutup......................................................................................................     6

Daftar Pustaka..........................................................................................     7

Pernyataan Orisinalitas............................................................................... 8

PENDAHULUAN

1.           Latar Belakang

              Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran produk perusahaan tidak diragukan lagi.  Perusahaan sangat mengharapkan untuk dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam waktu yang lama. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah ke merek lain.

Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha untuk mencari pelanggan baru, karena diyakini bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas. Sedangkan hasil pasti dari loyalitas adalah kepuasan, namun beberapa peneliti menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, demikian halnya dengan kaitan perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan. Hal ini mendorong penulis untuk mengangkat masalah tersebut untuk dibahas.

2.           Rumusan Masalah

              Dari latar belakang diatas dapat diambil suatu permasalahan yang dihadapi oleh Telkomsel yaitu bagaimana untuk mempertahankan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan setianya, serta menarik pelanggan baru.

 

PEMBAHASAN

              Perkembangan telekomunikasi di Indonesia saat ini semakin ramai seiring dengan tingginya kebutuhan akan sarana dan prasarana komunikasi. Telkomsel merupakan provider penyedia layanan seluler pertama di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM, GPRS, Wi – Fi, 3G, dan sebagainya. Selain itu, Telkomsel telah bekerjasama dengan 362 roaming partners di 196 negara.

              Layanan suara dan SMS merupakan layanan dasar yang ditawarkan oleh Telkomsel, selain itu ada pula beragam layanan nilai tambah lainnya seperti : Nada Sambung Pribadi (NSP), mobile banking, mobile wallet (T-Cash), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan lain sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelangan yang berbeda-beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO.

              Dengan berbagai layanan telekomunikasi ini, Telkomsel berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya sesuai kebutuhan yang mereka perlukan.

              Menurut Philip Kotler ( 1997), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

              Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya, kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).

              Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 88 juta jiwa atau sekitar  95% total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Dengan sinyal yang kuat dan kualitas suara yang jernih, pelanggan tetap dapat melakukan komunikasi dengan lancar dimanapun.

              Telkomsel juga memberikan hak kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik, maupun saran bila terjadi ketidaknyamanan atas layanan yang diberikan, dengan menyediakan layanan Call Center bebas pulsa 116 yang dapat diakses kapanpun tanpa mengurangi pulsa pelanggan.

              Untuk lebih meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya, Telkomsel melakukan pendekatan secara langsung dalam bentuk kegiatan-kegiatan rutin seperti :

Ø  Telkomsel Poin, yang diundi setiap bulan Juli, Oktober, dan Januari

Ø  Mudik Bareng Telkomsel Siaga, yang dilaksanakan setiap tahunnya menjelang hari Raya Idul Fitri

Ø  Aksi Cepat Tanggap, ketika terjadi bencana alam di Indonesia

Ø  SimpatiZone Friday Movie Mania, dimana pengguna kartu Simpati berkesempatan untuk bisa menonton bioskop dengan tiket gratis

Serta adanya komunitas bagi para pengguna Simpati yang tergabung dalam SimpatiZone, sebagai sarana untuk saling berbagi, saling mengenal, mengadakan event-event, serta berbagai keuntungan lain yang diberikan oleh Telkomsel khusus kepada anggota SimpatiZone.

              Sementara itu, hadirnya provider-provider seluler baru yang menawarkan harga murah dengan fasilitas yang hampir sama, membuat pelanggan harus berfikir dua kali jika hendak berpindah merk ataukah tetap menggunakan Telkomsel yang fasilitas dan kualitasnya sudah dikenal luas. Telkomsel sendiripun berusaha menyesuaikan kondisi yang ada, dengan meluncurkan program-program baru dan promo layanan yang bervariasi. Seperti program Simpati TalkMania, Simpati Freedom, Simpati InternetMania, Kartu As Ekstra Ampuh, Kartu As Serba Seribu, dan yang terbaru Kartu As Bonbastis.

              Keunggulan lain yang dimiliki produk-produk Telkomsel yaitu kecepatan akses data (internet) dengan kualitas terbaiknya, meski harus membayar sedikit lebih mahal dibanding provider lain yang hanya menawarkan tarif murahnya saja. Bagi pelanggan yang suka surfing internet, Telkomsel menyediakan pilihan paket internet baik yang reguler maupun berlangganan melalui TelkomselFlash yang kecepatan downloadnya mencapai 7,2 Mbps.

              Usaha Telkomsel tidak berhenti hanya untuk mempertahankan pelanggan setianya saja tetapi juga untuk menarik pelanggan baru. Berbagai promo dan iklan yang disuguhkan disesuaikan dengan tren dan gaya hidup yang sedang digandrungi sebagian besar kalangan, misalnya Kartu As menghadirkan SMASH dan Sule sebagai bintang iklannya untuk menawarkan dan mengajak pelanggan untuk menggunakan produk terbaru Kartu As tersebut. Dengan kepopuleran kedua bintang tersebut diharapkan bisa menarik lebih banyak pelanggan baru.

PENUTUP

              Demikian yang dapat kami paparkan mengenai materi yang menjadi pokok bahasan dalam makalah ini, tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya. Penulis berharap para pembaca berkenan memberikan kritik dan saran yang membangun kepada penulis demi sempurnanya makalah ini.

              Semoga makalah ini berguna bagi penulis juga para pembaca pada umumnya.

Kesimpulan :

              Untuk bisa mempertahankan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya harus memberikan pelayanan yang baik saja, tetapi juga memberikan variasi-variasi baru pada produk, mengadakan aktivitas bersama, serta memberikan penghargaan kepada pelanggan yang loyal tersebut. Karena dari pelanggan yang loyal itulah kinerja perusahaan akan meningkat, dan pelanggan yang puas akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain sehingga bisa memperluas pasar produk perusahaan.

Saran :

              Bagi perusahaan diharapkan untuk selalu mengutamakan kualitas pelayanannya dan menginovasikan produk untuk menghindari tingkat kebosanan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro. Prenhalindo : Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta.

http://www.telkomsel.com